Por Viviane Mardirossian, diretora de Sinistros do IRB(Re)*
Não é incomum ver, no escritório de uma seguradora ou resseguradora, o último andar ocupado pelo departamento de sinistros, cujos integrantes normalmente são rotulados como aqueles que trazem más notícias, tornando o resultado mais difícil de alcançar. No entanto, os tempos são outros e essa visão não mais reflete uma abordagem de negócios otimizada, capaz de enxergar todo o potencial que o departamento de sinistros pode oferecer.
A comunicação sempre foi e segue como o fator-chave. Quando há um fluxo constante de informações entre os departamentos de sinistros e subscrição, é possível perceber melhorias na precisão da precificação e oportunidades para oferecer soluções personalizadas aos clientes.
Para ilustrar, imagine uma carteira de responsabilidade civil em que o departamento de sinistros recebe um aumento de sinistros relacionados a determinado CEP[1], devido ao aumento de incidência de câncer de mama em mulheres abaixo de 65 anos para um produto vendido sem subscrição médica. Além de trabalhar de perto com as cedentes para ajudar a mitigar o número de casos, o feedback para a subscrição é extremamente importante, pois revela não apenas a existência da exposição, mas também que há sinistros sendo recebidos e acompanhados pelos especialistas para serem resolvidos de forma adequada e ágil.
Quatro pontos podem facilmente melhorar a rentabilidade da subscrição, se bem explorados:
1. É tudo uma questão de dados!
Se há algo a que o departamento de sinistros tem acesso são dados; e dados valem ouro. Patrimonial, Responsabilidade Civil, Vida, Saúde… Um arquivo rico em exemplos de tudo que pode dar errado em todos os tipos de coberturas, dando à subscrição uma visão dos possíveis desvios daquela carteira. Em tempos de inteligência artificial, construir um banco de dados que permita que as informações de sinistros estejam facilmente disponíveis durante as renovações pode dar vantagem na precisão da precificação, levando a resultados lucrativos.
Nos sinistros patrimoniais, saber como estão sendo praticados os valores de franquia e como o valuation[2] previsto realmente funciona diante de um sinistro concreto é um bom exemplo. O departamento de sinistros também pode identificar lacunas para desenvolvimento de produtos, já que está familiarizado com situações em que observou uma falta de cobertura durante a análise de determinado sinistro.
2. Você promete, nós entregamos!
Há uma expressão francesa usada para identificar seguradoras que diz que são “marchand de sécurité”, ou seja, “vendedores de segurança”[3]. A natureza do contrato de seguro é aleatória, o que significa que você não precisa necessariamente enfrentar o resultado para que o contrato seja cumprido, mas, quando algo acontece, é preciso estar preparado para lidar com o cliente em um momento delicado, o que naturalmente exige muita expertise. A relação segurado/seguradora está na linha de frente, mas a relação seguradora/resseguradora normalmente é a chave responsável pelo grande “boleto” a ser pago caso algo ocorra, então a pressão é comum em momentos de estresse, e estar ao lado do cliente ajuda a superar desafios que podem levar a mal-entendidos.
No resseguro, buscar alinhamento com o cliente demonstra empatia e permite conhecer seus processos, o que se torna um atalho natural quando há um caso complexo a ser resolvido. Os claims reviews[4] permitem atualizações contínuas na carteira de sinistros, ajudam a entender as melhores práticas e evitam surpresas com novos sinistros não notificados e ajustes de reservas, levando também à melhoria da subscrição e mitigação de riscos.
Atualmente, o Brasil vive um novo cenário após a entrada em vigor da Nova Lei de Seguros, em 11 de dezembro de 2025[5]. Alguns aspectos serão ativos importantes nesse período de transição, e o contato direto do departamento de sinistros com o cliente, sendo o canal responsável por entregar o que foi vendido, é um grande ativo e não pode ser subestimado.
3. Comunicação clara e proativa
Para o cliente, ter um contato nomeado que possa ser acionado sempre que precisar de ajuda ou tiver uma dúvida específica é muito importante. Está comprovado que visitas e revisões de sinistros fortalecem o relacionamento com os clientes, melhorando a subscrição e levando à mitigação de riscos.
A comunicação não se limita aos clientes externos; também é extremamente importante para clientes internos e stakeholders, como as equipes que trabalham na análise de riscos e precificação. Dar feedback rápido ao departamento de subscrição e a outros clientes internos sobre sinistros importantes é fundamental não apenas para garantir transparência na empresa, mas também para permitir o aprendizado com os sinistros e consequente melhoria nos parâmetros de subscrição.
4. Prevenção de riscos
Por fim, falar sobre sinistros normalmente nos leva ao cenário do “depois”, mas precisamos começar a observar o que os sinistros podem fazer para mitigar o cenário do “antes”, contribuindo para uma avaliação assertiva de riscos e feedback de prevenção para clientes e até segurados.
Ao falar de riscos patrimoniais e grandes riscos, ter uma visão clara dos subcontratados que atuam em uma planta e se possuem apólices próprias de E&O[6] traz alívio adicional caso algo dê errado. Inspeções prévias também podem apontar medidas de segurança que podem ser tomadas para evitar acidentes. Em apólices de responsabilidade civil para construção, é notável o papel importante desempenhado por inspeções prévias no mapeamento de propriedades circunvizinhas e seu entorno, formando o “antes” do início da obra e evitando sinistros por danos já existentes, algo muito comum observado no dia a dia do departamento de sinistros.
A partir desses pontos, podemos concluir que a transformação do departamento de sinistros, de uma visão tradicional de backoffice para um parceiro proativo e orientado à excelência no atendimento, não é apenas uma questão de mudança organizacional, mas uma necessidade estratégica para seguradoras e resseguradoras que buscam lucratividade sustentável e relações mais sólidas com os clientes.
Quando as equipes de sinistros são capacitadas para cumprirem promessas, fornecerem feedback funcional e se envolverem diretamente com os clientes, tornam-se catalisadoras de inovação e confiança. Essa mudança não só melhora os resultados operacionais, mas também posiciona o departamento de sinistros como pilar da resiliência e do crescimento empresarial em um cenário de seguros em rápida evolução. Como departamento de sinistros do IRB(Re), queremos estar próximos dos nossos clientes, não apenas entendendo suas necessidades, mas também sendo parte de uma longa parceria, que nos ensinará várias lições ao longo do caminho. Bem-vindo a bordo!
[1] Sigla para “Código de Endereçamento Postal no Brasil”
[2] Em sinistros, o valuation é importante para definir qual padrão será utilizado para fins de indenização, se valor de reposição (valor de novo), valor atual (valor depreciado), ou mesmo valor de mercado.
[3] O segurador é visto como um “marchand de sécurité” porque, mediante o pagamento do prêmio, assume riscos de terceiros, oferecendo em troca a segurança/proteção contra eventualidades danosas.
[4] Revisões periódicas de sinistros e alinhamento com os clientes.
[5] Brasil, Lei 15.040/2025.
[6] Erros e Omissões, que é um seguro de Responsabilidade Civil Profissional que protege empresas e profissionais contra reclamações de terceiros por falhas na prestação de serviços.
(*) As opiniões expressas neste artigo são de responsabilidade do autor e não expressam, direta ou indiretamente, as opiniões do IRB(Re).
